Isu Air Asia Vietnam (Kisah Ibu Izan & Baby Maryam)

Kisah berkaitan Air Asia Vietnam ini dapat dibaca melalui blog Mazidul Akmal:

1. Ibu & Bayi Sengsara di Vietnam: Air Asia Usah Lepas Tangan ( EKSKLUSIF ) UPDATED
2. MAS Membantu Membawa Pulang ke Malaysia Penumpang Air Asia Didakwa Bersamalah
3. Adakah Doktor di Vietnam berpakaian seperti jururawat? ( Izan & Maryam Selamat Tiba di Tanah Air)

Saya tidak mahu komen pasal isu ini secara spesifik.

Cuma untuk mengajak rakan-rakan bisnes yang lain membuat pilihan.

1) Sama ada memilih ‘Follow the book,” dan silap mata tawaran harga tiket murah sebelum dicampur caj-caj lain, atau

2) Memilih untuk Delivering Happiness kepada pelanggan.

Branding Melalui Customer Service

1. Zappos meletakkan nombor telefon call center mereka di setiap page website mereka dengan jelas.

2. Sekiranya pelanggan tidak berpuas hati dengan kasut yang dibeli, mereka boleh pulangkan semula kepada Zappos dan kos penghantaran ditanggung sepenuhnya oleh Zappos.

3. Menawarkan 365-day return policy. Kebiasaannya syarikat lain hanya beri 7 day return policy sahaja.

4. Call centre dan warehouse beroperasi 24 jam sehari, 7 hari seminggu.

5. Cara terbaik menguruskan warehouse adalah dengan membiarkan order bertimbun terlebih dahulu, kemudian baru pick-up stok dan buat pembungkusan. Tetapi di Zappos, order masuk je terus buat pembungkusan dan penghantaran.Walaupun tidak berapa efisyen,tetapi cara tersebut berjaya memenangi hati pelanggan mereka.Cepat.

6. Kebanyakan call centre khidmat pelanggan akan mengukur prestasi pekerja mereka dengan average handling time.Lagi banyak call yang berjaya dijawab, lebih bagus. Tetapi di Zappos,konsep average handling time tidak diguna pakai. Staff Zappos akan melayan mereka yang telefon dengan baik. Biar pelanggan letak telefon dahulu,bukan kita yang initiate untuk berhentikan perbualan.

7. Tidak buat upsell kepada pelanggan. Zappos tidak menggunakan kaedah yang popular digunakan oleh McDonald. Apa yang pelanggan tanya, itu yang akan dijawab. Pelanggan lebih selesa.

8. Tidak ada skrip yang diguna pakai. Setiap staff bebas guna ayat masing-masing. Jawab panggilan macam berborak dengan kawan lama.

9. Menjawab segala pertanyaan dengan baik. Di Zappos, ada pelanggan yang telefon untuk minta pandangan kasut apa yang sesuai untuk dipakai untuk majlis perkahwinannya. Malah, ada yang call untuk ajak berbual kosong.

About the author: Suzardi Maulan, penulis buku Rancang Wang Dari Sekarang dan 2 tutorial online; Panduan Cashflow & Panduan Saham Untuk Pelabur Baru. Sila klik sini untuk membaca profil penuh.

6 comments… add one

  • tuanbri May 20, 2013

    susah juga tu..
    both ada advantages dan disadvantages….

    Saya setuju dengan staff di Airport tidak membenarkan mana-mana pesakit yang membawa penyakit merebak masuk ke dalam kapalterbang…

    tapi tak setuju atas layanan selepas itu… Sepatutnya mereka mengambil berat atas kebajikan pelanggan mereka.

    • Suzardi Maulan May 20, 2013

      Apa yang saya kurang faham adalah, kenapa KL bagi naik, tapi masa nak balik, Vietnam tak bagi naik. Demam tu dari Malaysia lagi.

  • Areep May 20, 2013

    Pada pandangan aku, memang setiap perkara ada peraturannya. Tetapi peraturan tersebut adalah ciptaan manusia dan mungkin boleh diubahsuai untuk kesenangan manusia juga.

    Jika tak di benarkan menaiki flight tersebut sekalipun, sepatutnya airasia menyediakan kemudahan untuk situasi sebegini contohnya menyediakan alternatif lain ataupun menjaga kebajikan penumpang tersebut. Ini kerana walau seberapa kecil bantuan yang di berikan, pelanggan pasti akan mengingatinya sampai bila-bila.

  • Mohd Shubhi May 20, 2013

    Kita biasanya tak ambil perhatian sangat bila produk atau servis itu menepati jangkaan, itu perkara biasa. Tapi kita biasanya amat peka bila ianya meleset dari sasaran, apa yang nak dilihat adalah bagaimana kita hadapi dan bertindak terhadap masalah tersebut.

    Dalam kes ini mereka nampaknya gagal menghadapi keluarjangkaan…Wallahualam

  • amin007.ledang May 23, 2013

    Menarik juga layanan Zappos berbanding dengan AA.
    Bayangkan kalau kita berada di tempat ibu tadi.
    Staf AA hantar sampai stesen teksi sahaja, saya pun blur hendak ke mana.
    Patut ke pergi ke kedutaan malaysia atau …

Leave a Comment